Charlotte, 46 ans, était concessionnaire automobile à son compte depuis 9 ans. Son entreprise, "Charlotte Automobile", était reconnue pour la qualité de ses services et son accueil chaleureux.
Fidèle à la devise "la satisfaction client avant tout", Charlotte mettait un point d'honneur à entretenir des relations de confiance avec ses clients.

Un jour, un client, M. Dubois, a contacté Charlotte pour l'achat d'un véhicule d'occasion. Le véhicule en question, une berline familiale, avait un historique parfaitement clair et présentait un très bon rapport qualité-prix.
Après avoir inspecté le véhicule et discuté avec M. Dubois, Charlotte lui a proposé un prix attractif et les deux parties ont convenu d'un contrat de vente simple, sans clause particulière.

Un mois plus tard, M. Dubois est revenu en se plaignant de problèmes récurrents avec le moteur de la berline : des ratés inexplicables, une consommation excessive. Il a réclamé à Charlotte une réparation ou un remboursement, arguant que la voiture était "défectueuse" dès le départ. Charlotte, confrontée à un client insatisfait, a essayé de trouver une solution. Malheureusement, le contrat initial n'incluait aucune garantie spécifique. Les arguments de M. Dubois se sont avérés difficiles à réfuter et Charlotte a été obligée de faire un geste commercial. Au final, Charlotte a fait réparer le moteur à ses frais. Cet incident, même s'il s'est terminé sans problème majeur, a laissé un goût amer à Charlotte.
Cet incident lui a fait prendre conscience de la nécessité de revoir sa politique de gestion des contrats. Elle s'est rendu compte qu’un contrat clair et précis, incluant la méthode dite du legal design, incluant des clauses de garantie, la mettrait à l’abri de ce genre de situations.
Charlotte se demandait maintenant comment mieux protéger son entreprise et éviter des litiges coûteux. La solution, elle en était convaincue, se trouvait dans l’optimisation de sa gestion contractuelle.