Legal Ops x Grande Distribution – Les opérationnels en magasin font face quotidiennement à de nombreuses situations nécessitant des conseils juridiques, parfois en urgence : sinistres, réclamations clients, vols survenus en magasin, mais aussi soldes, jeux-concours, utilisation de photos ou vidéos… La liste des problématiques auxquelles ils sont confrontés est aussi variée que complexe à gérer pour des non juristes. Face à la crise sanitaire actuelle, la situation inédite que nous vivons ne cesse d’accroître cette liste et les équipes juridiques ne cessent d’être sollicitées.
Voici 3 raisons d’équiper vos magasins d’un support juridique automatisé pour améliorer la satisfaction de vos clients, de vos opérationnels en magasin et simplifier le quotidien des juristes.
Covid-19 : Les équipes juridiques sont plus que jamais sollicités
Les juristes du secteur de la grande distribution ne connaissent pas, voire très peu, la crise ou encore le chômage partiel. Sarah Leroy, Directrice juridique chez Tereos en témoigne dans une interview accordée aux Editions Législatives : « Nous n’avons quasiment jamais été aussi mobilisés ».
En effet, depuis le premier confinement, se sont ajoutées aux problématiques traditionnelles les problématiques juridiques dues au Covid-19. Et il faut suivre ! Face aux annonces gouvernementales, aux décrets, aux lois d’urgence, aux arrêtés, les juristes ont été au cœur du réacteur pour permettre aux équipes de suivre le rythme en respectant et en appliquant les nouvelles dispositions.
Afin d’obtenir de l’information juridique, les opérationnels font traditionnellement appel à l’équipe juridique dédiée à leur accompagnement par mail ou téléphone, avec des délais de traitement parfois peu adaptés à l’urgence de la situation. De son côté, la direction juridique doit répondre de manière réactive à des sollicitations souvent redondantes qui ne leurs permettent pas de se concentrer sur les problématiques les plus importantes qui nécessitent une vraie expertise juridique.
Il est donc nécessaire d’auditer les besoins des équipes juridiques et de leurs clients internes pour déterminer les pistes d’optimisation à mettre en place.
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Faites le test dans votre équipe ! Utilisez Clockify, un outil très pratique et gratuit qui mesure le temps passé sur vos tâches. Il vous permettra de déterminer la densité de sollicitation.
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Rassurer immédiatement les inquiétudes et fidéliser le client
Selon une étude Linéaires, les salariés interrogés en grande distribution estiment que 88% des clients devraient être satisfaits. Or il s’agit d’une vision idéalisée de la réalité puisqu’un décalage de 26 points de décalage s’observe suite aux retours des clients.
Le niveau de service du support juridique apporté aux opérationnels en magasin a un impact direct sur la satisfaction du client final.
En effet, le traitement des requêtes à caractère juridique peut constituer un point de friction et porter préjudice aux relations commerciales qu’entretiennent les opérationnels avec leurs clients.
Prenons le cas d’une réclamation client au sujet d’un jeu-concours : résolue en 5min, elle sera bénéfique et témoignera de la qualité et la rapidité que votre enseigne accorde au service client. La gestion de cette réclamation client est un réel élément de réassurance : l’enseigne étant capable de traiter la problématique avec attention, le client sera plus à même de consommer à nouveau le produit dans ce magasin.
Dans le cas contraire, la réponse “nous reviendrons vers vous dans quelques jours pour vous apporter plus d’informations” est quant à elle génératrice de frustration et de mécontentement pour un client qui s’est déplacé en magasin.
L’utilisation d’un legal bot répond parfaitement à ce besoin en permettant à la direction juridique de formaliser par écrit de manière simple et complète l’ensemble des réponses aux questions récurrentes.
Harmoniser le support juridique apporté aux magasins
L’harmonisation de la qualité de service dans tous les établissements n’est pas une mince affaire dans le secteur de la grande distribution et particulièrement lorsqu’il s’agit de magasins franchisés.
Pour permettre à tous les agents de disposer des mêmes informations, aux mêmes moments, la centralisation des informations dans un équipement dédié est nécessaire.
Bible juridique sur Powerpoint, FAQ sur Word, Legal Bot pour répondre aux questions des opérationnels les solutions sont diverses et variées et le choix d’un équipement dépend de plusieurs facteurs :
- Le nombre de juristes par opérationnels
- Le nombre de magasins
- Le taux de sollicitation
- Le type de sollicitation
Les périodes de confinement et de dé-confinement ont été lourdes en remous législatifs.
En période de crise exceptionnelle comme celle que nous vivons actuellement, ce type d’équipements en magasin permet aux équipes, quelque soit leur localisation, d’accéder rapidement aux mêmes consignes juridiques mises à jour à la suite des annonces gouvernementales.
Résultat ? Vous réduisez les risques juridiques et permettez à votre échelle d’améliorer la satisfaction des clients en magasin.
