Quel est le niveau de satisfaction de vos clients internes vis-à-vis de votre direction juridique ? En 2016, l’étude Grand angle menée par le Business & Legal Forum et l’EDHEC Business School a recensé les qualificatifs les plus souvent utilisés par les opérationnels pour décrire les juristes : “Prudence excessive face aux risques”, “Incapacité d’aller vers les opérationnels pour comprendre leurs besoins”, “Appréhension insuffisante des enjeux commerciaux et financiers”…
Pourtant, nombreuses sont les directions juridiques qui ont su innover pour prendre en compte les retours clients et fluidifier les process entre juristes et clients internes.
Vous aussi, vous souhaitez d’améliorer vos relations avec vos opérationnels ? On vous livre, sans plus attendre, 6 bonnes pratiques de juristes qui ont relevé le challenge pour mieux collaborer avec leurs clients internes.
️ Nommer des référents géographiques : le conseil de Pierre Chevalier
Finaliste du Prix de l’Innovation du Management Juridique 2020, la Direction Juridique de la Caisse des dépôts et Consignations représentée par Pierre Chevalier a décidé de repenser son organisation pour répondre aux attentes des opérationnels situés dans les territoires.
D’une part les juristes se retrouvaient fortement sollicités face à l’accroissement du nombre de dossiers. D’autre part, les opérationnels ont fait remonté une trop grande complexité dans le traitement de leurs dossiers juridiques, les rendant peu accessibles pour leurs équipes.
Dans ce contexte, le service juridique a souhaité mettre en place un processus d’audit des besoins pour répondre aux besoins de ses clients internes.
Etape 1 : Mise en place d’une équipe commando pour recueillir les besoins et réfléchir aux moyens d’y répondre.
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Composition de l’équipe : ✅ Un directeur juridique |
Etape 2 : Nomination d’un juriste référent par zone géographique pour piloter la relation-client
Etape 3 : Mise en place de canaux de communication adapté aux besoins des clients internes
Résultat ? En découle une meilleure collaboration entre les juristes et opérationnels. Les besoins de ces derniers sont mieux compris ce qui permet de réduire les éventuelles frictions ou frustrations et d’expérimenter de nouvelles pratiques pour simplifier la communication entre juristes et opérationnels.
️ Créer une plateforme collaborative : le conseil de Christophe Barut
À la suite de sa sortie de Bourse, la Direction juridique Europe du Sud de Dell s’est retrouvée confrontée à un challenge de taille : produire plus avec moins de ressources.
Christophe Barut, à cette période à la tête de l’équipe juridique composée de 10 juristes (pour 4700 opérationnels), a décidé de lancer un projet global d’amélioration de la communication entre juristes et clients internes.
Ils ont ainsi développé un réseau social interne et des modules de formation à destination des opérationnels.
Quels retours sur investissement pour un tel projet de communication interne ?
✅ Renforcement de la technique juridique grâce à une meilleure maîtrise des enjeux métiers
✅ Productivité accrue des équipes
✅ Renforcement des connaissances juridiques des opérationnels
✅ Diminution de la dépendance vis-à-vis des cabinets d’avocats
✅ Amélioration de la satisfaction des clients internes
“En ce qui concerne les formations destinées à nos clients internes, nous nous étions fixé une règle, à savoir des modules simples, courts et très ciblés. Cela suppose de la part de l’équipe une réflexion constante sur leur contenu. En ayant à l’esprit notre public cible […]. Un tel exercice a donc permis non seulement une meilleure compréhension et satisfaction de la part de nos clients interes, mais aussi à l’équipe de gagner en technique juridique et en compétence.” Christophe Barut, lors d’un entretien avec le Village de la Justice.
Le service juridique de Dell est aujourd’hui un véritable partenaire des équipes opérationnelles.
Être créatif : le conseil de Catherine Delhaye
Le juriste en entreprise est le garant du respect des règles du jeu. Néanmoins, pour assurer la fluidité du service et ne pas être considéré comme un un deal breaker, la fonction juridique doit être en mesure de proposer des alternatives
Selon Catherine Delhaye, “c’est en travaillant sur des dossiers complexes et en apportant aux équipes des solutions concrètes, créatives, relevant pratiquement de l’ingénierie juridique que l’on gagne en crédibilité”.
Par exemple, si un point spécifique dans un projet donné constitue une limite juridique pouvant générer du risque pour l’entreprise, le juriste doit être force de proposition et mettre en avant d’autres alternatives pour assurer la pérennité de l’activité.
Une telle posture de force de proposition est un véritable levier d’amélioration de la satisfaction clients internes.
Maîtriser son sujet : le conseil de Richard Compeyron
D’après Richard Compeyron, “un juriste peut être le meilleur technicien du droit, s’il ne connaît pas le domaine d’activité de son entreprise, il est de moindre efficacité.”
Selon les dirigeants et opérationnels, une meilleure intégration de la dimension juridique devrait doit passer par un juriste référent par activité ou un juriste intégré à la direction opérationnelle concernée. L’attente des opérationnels est claire : collaborer avec les équipes juridiques maîtrisant les enjeux commerciaux et financiers de leur activité et capable d’être à l’écoute de leurs besoins.
Pour mieux maîtriser son sujet “il faut sortir de son couloir pour aller sur le terrain voir ce qu’il s’y passe” selon Richard Compeyron.
Cela implique une phase d’écoute primordiale afin de cerner les besoins de vos clients. L’objectif est de placer votre client au centre de votre démarche. Leurs retours d’expériences, besoins et attentes sont donc une véritable mine d’or pour pouvoir faire de votre direction juridique le département n°1 en terme de satisfaction client interne.
Quelques exemples de bonnes pratiques :
✅ Lire les ressources de communication interne au sujet de la stratégie d’entreprise
✅ Cartographier ses clients internes et les regrouper par catégorie de besoins
✅ Organiser des sessions d’observation sur une ou plusieurs opérations pour comprendre l’exécution concrète
✅ Établir une veille informationnelle sur le secteur d’activité de votre entreprise
Se rendre disponible : le conseil de Philippe Edouard Lamy
“Savoir se montrer réactif et même proactif est indispensable” c’est le conseil de Philippe Edouard Lamy.
Certaines équipes juridiques, fortement sollicités, ne peuvent pas toujours répondre au besoin d’urgence des opérationnels. Alors, comment faire pour améliorer son niveau de service en terme de rapidité ? Il est possible d’automatiser certaines sollicitations récurrentes en utilisant des outils permettant également de suivre la performance du support juridique grâce à des indicateurs clés.
Quelques exemples de bonnes pratiques :
✅ Une requête = une deadline déterminée par l’opérationnel
✅ Utiliser un legalbot permettant de répondre aux questions ou de préqualifier les demandes
✅ Évaluer votre satisfaction client interne grâce au NPS : % de promoteurs – % de détracteurs
✅ Demander à vos clients insatisfaits de vous exprimer le motif de leur mécontentement (il s’agit d’un retour constructif : si un motif d’insatisfaction est récurrent, les retours qualitatifs pourront vous aider à mener les bonnes actions pour y remédier)
Bon à savoir : Quelques indications pour vous aider à interpréter votre NPS
- Un NPS supérieur à 0 est correct (la majorité de vos clients sont satisfaits de vos services)
- Un NPS supérieur à 50 est bon voire très bon
- Un NPS supérieur à 70 est excellent
⚙️ Donner de l’autonomie sur des tâches récurrentes : le conseil d’Arnaud Eeckhout
Face à des juristes accaparés par des tâches quasi administratives au détriment d’opérations plus complexes, Arnaud Eeckhout a voulu remettre certains contrats simples entre les mains des opérationnels dès le début des années 2000.
La direction juridique de Bouygues Telecom figure parmi les précurseurs de l’automatisation de la gestion de contrats.
Cela permet à la direction juridique de se mobiliser plus rapidement sur des opérations complexes et aux opérationnels d’accélérer leurs conclusions de contrats sans passer par la fonction juridique.
Ainsi, l’automatisation est un gain en productivité pour votre équipe mais aussi un levier pour améliorer la satisfaction de vos clients internes.
Chiffres clés :
- 500 contrats générés par mois
- Une bibliothèque composée de 98 types de contrats autonomes
- 0 réduction de poste
Sources :
Des juristes de plus en plus proches du terrain, Sophie Julien
Un an après, la dynamique de l’innovation est toujours en marche chez Dell, Village de la Justice, 2015
Prix de l’innovation du management juridique 2020
