Définition du legal bot
Un legal bot est un programme informatique qui effectue des tâches souvent répétitives de manière automatisée, tel un robot. Il a vocation à vous assister dans ce type de tâches, ou bien dans celles qui demandent une rapidité d’action importante ou qui demandent de simuler des réactions humaines.
Quelle différence entre chatbot et legal bot ?
Les bots que l’on rencontre le plus souvent dans notre quotidien de consommateurs et de professionnels sont les « Chatbots ».
Issu de la contraction des mots « Chat » (discussion) et « bot » (robot), un Chatbot est par définition un agent conversationnel intelligent capable d’interagir avec des humains en langage naturel via un service de messagerie hébergé sur un site Web (c’est le cas des Chatbots d’Intercom, Hubspot ou encore Drift) ou sur les réseaux sociaux (comme par exemple, Messenger bot ou Twitter bot).
L’utilisation de ces chatbots est particulièrement utile pour répondre aux questions fréquentes et récurrentes des visiteurs d’un site ou d’une page sur les réseaux sociaux afin, notamment, de soulager les équipes commerciales ou SAV qui peuvent parfois déborder de demandes.
Les legal bots sont quant à eux des bots destinés aux professions du droit. Ils ont été pensés et conçus en fonction de vos besoins et de ceux de vos clients internes.
Ces assistants juridiques virtuels ont fait depuis quelques années leur entrée au sein de nombreuses directions juridiques (Natixis, EDF, Oui.SNCF, Leroy Merlin etc…) et connaissent un succès croissant au sein de ces entreprises.
Ces legal bots sont dits à interactions « faibles », c’est-à-dire ceux pour lesquels le juriste aura configuré des réponses à certaines questions prédéfinies. Destinés aux opérationnels ou aux clients, ces legal bots sont de véritables économiseurs de temps.
Les legal bots permettent d’améliorer la rapidité des réponses juridiques fournies aux opérationnels ou clients de l’entreprise, et d’autre part, de soulager la charge de travail des juristes en leur retirant la masse des questions récurrentes et souvent « basiques » posées par de très nombreux interlocuteurs.
Les legal bots vous permettent :
D’informer un client sur ses droits et ses obligations
D’orienter vers l’interlocuteur compétent
D’auditer et d’évaluer la conformité de manière dématérialisée
De pré-qualifier pour proposer un premier niveau de recommandation
De générer des documents à partir d’informations collectées
Bon à savoir : Certaines solutions, comme Seraphin Assistant, proposent d’utiliser en amont des modèles d’assistants déjà configurés sur des sujets spécifiques.
Les différents types de legal bot
La pertinence de la réponse apportée par le legal bot représente bien entendu l’un des éléments les plus déterminants pour sa réussite et pour améliorer la satisfaction de vos clients internes.
C’est pourquoi il convient de bien distinguer deux types de bots :
Les legal bots à interactions dites « faibles » pour lesquels l’humain aura programmé des réponses à certaines questions prédéfinies.
✅ Avantage : le bot apporte des réponses sur les sujets pour lesquels il a été configuré, et invite l’utilisateur à se diriger vers un humain pour toute autre question. Cela évite la frustration d’obtenir une réponse « à côté de la plaque ».
❌ Inconvénient : l’utilisateur ne pourra pas poser sa question au legal bot en langage naturel, comme il le ferait en tapant une requête dans sa barre de recherche Google par exemple, mais devra suivre un scénario de questions prédéfinies.
Les legal bots à interactions dites « fortes » utilisant l’Intelligence Artificielle et sont capables de mener une conversation de manière autonome.
✅ Avantage : l’utilisateur pourra poser sa question en langage naturel sans être guidé par un scénario prédéfini de questions et réponses.
❌ Inconvénient : laisser l’utilisateur poser sa question en langage naturel augmente le risque que le legal bot ne la comprenne pas et fournisse une réponse non pertinente rendant l’expérience frustrante pour l’utilisateur.
Quel avenir pour les bots au sein de la direction juridique ?
Alors qu’en 2018, une direction juridique sur dix envisageait de mettre en oeuvre un legal bot selon une étude LEXqi en partenariat avec le Cercle Montesquieu et l’AFJE, on observe en pratique de plus en plus de directions juridiques se lancer dans la conception de leur « legal bot » : c’est le cas d’EDF, Oui.sncf ou encore Leroy Merlin.
La Direction Juridique de Leroy Merlin a mis en œuvre un legal bot ayant vocation à répondre aux questions récurrentes de ses opérationnels en magasin afin de leur fournir un service dématérialisé et immédiatement disponible.
De la même façon, la direction juridique de la Fédération Nationale des Offices de Tourisme de France a mis en place un legal bot lui permettant de fournir un premier niveau de réponse à tous ses adhérents Offices de Tourisme partout en France. Leur legal bot permet aussi de qualifier la complexité de la question et de rediriger l’utilisateur vers un cabinet d’avocats partenaire de la Fédération.
Bon à savoir : Les legal bots s’intègrent aussi bien dans un intranet d’entreprise, que sur une page web, ou encore dans un logiciel de travail collaboratif tel que Microsoft Teams, selon le moyen jugé le plus pertinent et pratique pour y accéder pour les utilisateurs finaux.
