La Direction Juridique est un département clé aux multiples clients internes. Comprendre les besoins des clients internes et répondre à leurs attentes impacte directement le positionnement du département juridique au sein de l’entreprise. L’audit des besoins de ses clients internes est donc essentiel pour pouvoir optimiser les process en direction juridique et améliorer la satisfaction des opérationnels.
Quels sont les besoins et les attentes de vos opérationnels ? Comment y répondre pour améliorer votre satisfaction client ? Quels sont les process à mettre en place ?
Nous vous partageons les étapes clés pour auditer les besoins de vos opérationnels et optimiser vos process en interne.
Interroger les clients internes de la direction juridique
Les clients internes perçoivent souvent le droit comme une source de sécurité, mais également de complexité. Plusieurs Directions Juridiques innovantes ont pris note de ces retours clients et ont mis en œuvre des processus et outils pour y remédier.
Cependant pour éviter de déterminer les pistes d’amélioration en fonction d’intuitions, il est nécessaire d’établir au préalable un audit des besoins et attentes des opérationnels avant de mettre en place tout nouveau process ou encore d’intégrer un outil en interne.
Bichonnez ces données qualitatives et quantitatives récoltées !
Elles font partie de vos arguments d’autorité qui apporteront la crédibilité et la force dont votre projet aura besoin lors de votre proposition de transformation.
Cela implique une phase d’écoute. Elle est primordiale afin de mener les bonnes actions par la suite.
L’objectif est de placer votre client au centre de votre démarche, ses retours d’expériences, ses besoins et attentes sont donc une véritable mine d’or pour pouvoir faire de votre direction juridique le département n°1 en terme de satisfaction client.
| Attention : Ne laissez pas de côté vos juristes d’entreprise, leurs retours d’expérience et la compréhension de leur pratique sont tout aussi importants. |
Établir l’état des lieux des process existants dans votre direction juridique
Les retours de vos clients internes collectés et analysés, il est maintenant temps pour vous d’établir l’état des lieux des process existants qui structurent votre direction juridique.
Cette première étape d’écoute des opérationnels et des juristes d’entreprise vous aidera à repérer les points problématiques mais aussi les points positifs au sein de votre organisation.
| Bon à savoir : Si vous n’avez pas de document pré-établi recensant ces processus, prenez le temps de le rédiger. Cela vous permettra de mieux les analyser. Il existe des outils en ligne de génération d’arborescence à la fois pour établir la cartographie de vos clients internes mais également pour les lier en terme de process. |
Par exemple, il est possible d’établir un organigramme des process existant :
Par typologie d’opération (Ex : Process de vente)
Par relation avec un département (Ex : Process impliquant la direction marketing, commerciale et juridique)
Pour chaque opération (Ex : Process de vente aux distributeurs)
Établir l’état des lieux du budget
Selon une étude DayOne, 80% des directions juridiques ne disposent pas d’un budget pour la transformation de leur direction juridique.
Ainsi le budget peut apparaître comme un frein si vous n’en disposez pas : ce n’est pas une raison pour mettre de côté le projet ou minimiser ses enjeux !
Lorsqu’on entreprend un projet d’amélioration de la satisfaction client interne, le budget n’est pas uniquement évoqué sous le prisme des dépenses nécessaires pour structurer un service juridique.
Au contraire, évoquer le budget de votre département juridique peut être un réel point fort de votre proposition puisqu’un gain de ressources externes et de temps peut être généré.
Vous pouvez donc faire de votre besoin de structurer votre service juridique un vrai atout d’optimisation de budget tout en créant de la valeur pour les juristes d’entreprise et leurs clients internes.
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Quelques exemples d’éléments clés à retenir dans le budget existant :
Poids de la fonction juridique dans l’entreprise
Degré d’externalisation de la fonction juridique
Assistance juridique obtenue par les opérationnels Nombre d’opérationnels / Nombre de juristes assistants les opérationnels.
Une fois ces éléments listés, il est fortement conseillé d’établir des projections mettant en avant les économies réalisées grâce à la mise en place de nouveaux processus et l’intégration de nouveaux outils. |
Établir un benchmark des process en direction juridique
Votre état des lieux étant terminé, il est temps de passer au benchmark des bonnes pratiques en place dans d’autres départements internes, externes, juridique ou opérationnels..
L’objectif ? S’améliorer en apprenant des autres structures de services juridiques.
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Définition benchmark Il s’agit d’une analyse ayant pour objectif d’évaluer et se comparer à d’autres organisations afin de stimuler de nouvelles idées génératrices de progrès. Cette pratique initialement utilisée en marketing a été transposée dans le domaine organisationnel pour éclairer les décisionnaires sur les bonnes pratiques des concurrents et leurs résultats. |
Où mener son analyse concurrentielle ?
✅ Sur les processus métier, il conviendra de réaliser un benchmark sur les bonnes pratiques en direction juridique de filiales ou de concurrents (via le Prix de l’innovation juridique par exemple)
✅ En matière d’organisation globale, vous pourrez élargir votre panorama et vous inspirer des meilleures pratiques en place dans différents départements (commercial, marketing, finance… ).
Proposer des axes d’améliorations : préconisations et cahier des charges
Votre benchmark réalisé, vous pouvez dès-à-présent dégager une vision claire des problèmes et solutions à apporter. C’est le moment de rédiger un cahier des charges et ensuite de proposer vos axes d’améliorations après avoir évalué les différentes solutions !
⚠️ Attention : Pensez à toujours rapporter vos axes d’amélioration aux problèmes rencontrés pour ne pas tomber dans le piège du “nice-to-have”.
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Cas d’usage Prenons l’exemple d’une Direction Juridique dont les clients internes ne sont pas satisfaits des délais de réponse et trouvent les réponses trop complexes, tandis que les juristes d’entreprise considèrent être trop souvent sollicités sur des questions récurrentes, à faible valeur ajoutée, ne leur permettant pas de se focaliser pleinement sur les opérations plus complexes. Plusieurs options sont envisageables et certaines peuvent même être complémentaires : Mettre en place de nouvelles méthodes de communication de l’information. Mettre en place une nouvelle organisation pour solliciter le support juridique. Automatiser certaines tâches chronophages réalisées par les juristes d’entreprises Intégrer une technologie permettant meilleur accès à l’information juridique pour vos opérationnels
Notre conseil : Optez pour un legal bot.
Retour d’expérience : « Automatiser tout ce qui peut l’être […] pour permettre de dégager du temps aux juristes et leur permettre de consacrer du temps à accompagner plus en amont les projets. » |
Dans une période où 78 % des directions juridiques envisagent d’initier à l’horizon 2020 un projet de transformation des méthodes de travail des juristes, vous avez désormais les clés pour améliorer la satisfaction de vos clients internes et faire partie des Directions Juridiques les plus performantes.
